BOPIS e Omnichannel - estratégias que conquistam clientes e movimentam o estoque

O futuro do e-commerce se molda aos padrões do omnichannel! Em um cenário onde os consumidores se tornam cada vez mais exigentes, diversificar as modalidades de vendas e abordagens torna-se uma necessidade iminente para atender às diversas demandas de perfis de consumidores.

Com operações mais integradas e uma experiência de compra positiva, observa-se uma tendência clara para um aumento significativo nos pedidos. Estes resultados são demonstrados por uma pesquisa realizada pela Omnisend em 2023, que revela que a frequência de compra é 287% maior e a taxa de pedidos 12,43% superior em plataformas omnichannel, em comparação com aquelas restritas a apenas um canal de vendas.

Além disso, ao explorar múltiplos canais, os consumidores têm a oportunidade de encontrar uma variedade mais ampla de produtos, o que frequentemente estimula novas compras. Essa dinâmica, combinada com a eficácia do modelo omnichannel, contribui diretamente para fidelizar clientes e consequentemente, aumentar a lucratividade da empresa.

O relatório da Omnisend, mencionado anteriormente, também evidencia que estratégias que envolvem a utilização de três ou mais canais de vendas resultam em uma taxa de pedidos 494% superior àquelas restritas a um único canal.

Ademais, iniciativas como o BOPIS, que unem as múltiplas facetas do ambiente virtual com as lojas físicas, oferecem aos consumidores uma gama expandida de opções de compra, fortalecendo ainda mais a presença omnichannel da empresa. E é sobre essas estratégias de conectar os clientes que a 18º edição do Drops Webcontinental Marketplace vai abordar. Vamos conferir?

Multicanais de vendas movimentam os estoques dos e-commerces

Um levantamento realizado pela Forrester em 2022 aponta que 60% das corporações B2B consultadas indicaram que os consumidores tendem a investir mais quando utilizam múltiplos canais de interação, o que também eleva a probabilidade de se converterem em clientes duradouros.

Já a pesquisa complementar da McKinsey & Company demonstrou que a quantidade de canais empregados por compradores B2B cresceu exponencialmente, saltando de meros 5 em 2016 para 10 em 2021. Adicionalmente, até 94% dos entrevistados reconhecem que o atual modelo de vendas omnichannel é igualmente ou mais eficiente do que o método tradicional.

Outro levantamento que reforça a importância dos multicanais é a pesquisa do Alibaba Group, conhecido por sua sólida estratégia omnichannel B2C, que implementou diversas iniciativas para reforçar sua proposta omnichannel B2B. Um exemplo notável foi em agosto de 2015, quando o Alibaba obteve 20% de participação no Suning Commerce R&D Center, um dos gigantes do varejo de eletrônicos na China. A principal meta dessa parceria era promover uma maior integração entre o comércio eletrônico e as lojas físicas, além de criar sinergias em e-commerce, logística e operações comerciais através de esforços omnichannel integrados.

BOPIS - uma estratégia que une o comércio físico e online

A sigla em inglês, BOPIS significa “Buy Online, Pick Up In Store” (no português “Compre Online, Retire na Loja”). Esta é uma estratégia de logística que transforma a dinâmica entre estabelecimentos físicos e virtuais, integrando-as nos procedimentos de venda e entrega ao cliente.

Essa modalidade possibilita que os consumidores efetuem suas compras pela internet e, em seguida, retirem os itens na loja física mais próxima ou de sua preferência. Essa convergência entre os ambientes online e presencial oferece uma experiência de compra singular. Destaca-se, sobretudo, pela praticidade proporcionada aos clientes.

Isso ocorre porque possibilita compras de produtos a qualquer momento, aliada à flexibilidade de retirá-los em um estabelecimento próximo, conferindo-lhes maior controle sobre sua jornada de compra.

Benefícios da aplicação do BOPIS

Em um mercado cada vez mais repleto de alternativas, o BOPIS proporciona uma valorização da singularidade e da personalização no atendimento aos consumidores. Afinal, para muitas pessoas, pode ser mais conveniente realizar a retirada em um ponto físico.

Por exemplo, aqueles que não estão disponíveis em casa durante os horários de entrega, não têm acesso à portaria em suas residências ou não possuem alguém para receber o produto, podem encontrar mais praticidade ao dirigirem-se a uma agência de entrega ou até mesmo a um armário de retirada, em vez de ir até uma loja física.

Mas além da conveniência, há diversos benefícios na implementação da estratégia BOPIS, como por exemplo:

• economia de custos de logísticas para lojistas;
• redução de prazos de entrega e custos de frete para os clientes;
• redução do abandono do carrinho;
• Implementação de vendas adicionais em lojas físicas.

Quais tecnologias e ferramentas são necessárias para aplicar o BOPIS?

Uma implementação de sucesso da estratégia BOPIS requer o uso de tecnologias e ferramentas específicas, que não só ajudarão a garantir uma operação eficiente, mas também a aprimorar a experiência do cliente.

Portanto, identificar a infraestrutura tecnológica necessária implica utilizar tecnologias e ferramentas específicas para garantir uma operação fluida e uma experiência excepcional para o cliente.

Entre as principais:

• Sistema de gestão de inventário integrado: possibilita a sincronização automática do estoque online e offline, garantindo uma maior visibilidade sobre a disponibilidade dos produtos;
• Plataforma de comércio eletrônico flexível: é crucial que a plataforma seja adaptável para incorporar o BOPIS no processo de checkout, assegurando que o cliente possa solicitar a retirada na loja;
• Sistema omnichannel de pedidos: unifica os pedidos do e-commerce e da loja física, oferecendo uma visão completa das transações;
• Tecnologia RFID e códigos de barras: aprimoram o rastreamento de produtos, facilitando a gestão de entrada e saída de mercadorias das lojas físicas e mantendo o inventário atualizado;
• Aplicativo móvel ou site de comércio eletrônico: permite que o cliente faça compras online a qualquer momento;
• Sistema de pagamento seguro: garante que as transações financeiras ocorram sem problemas.

Mas para aproveitar as possibilidades que o BOPIS pode proporcionar para um e-commerce, é necessário que o lojista compreenda a importância do omnichannel no momento da entrega dos produtos para os clientes e em outros momentos da jornada do cliente. Isso é necessário porque o objetivo dessa estratégia é conectar e otimizar os processos de logística entre as lojas físicas e online.  

Afinal, um sistema omnichannel é responsável por possibilitar essa integração de maneira eficiente e com segurança tanto para o e-commerce quanto para o consumidor. Dessa forma, é fundamental ampliar o entendimento sobre esse conceito e aplicar o BOPIS nas estratégias de venda do e-commerce. Vamos conhecê-lo?

Omnichannel - possibilitando ao cliente a liberdade de comprar como quiser

O omnichannel é uma abordagem estratégica de vendas e atendimento ao cliente que integra todos os canais de uma empresa de forma coesa e unificada. Isso significa que os clientes podem interagir com a empresa por meio de diversos canais, como lojas físicas, websites, aplicativos móveis, redes sociais, telefone, entre outros, e ter uma experiência consistente e contínua em todos eles.

Nessa estratégia, os canais de venda e comunicação são interligados, permitindo que os clientes transitem entre eles de maneira fluida, sem perder informações ou consistência na experiência. Por exemplo, um cliente pode começar a pesquisa de um produto no website da empresa, continuar pelo aplicativo móvel e concluir a compra na loja física, com todos os seus dados e preferências sendo reconhecidos em cada ponto de contato.

O objetivo do omnichannel é proporcionar uma experiência de compra conveniente, personalizada e sem atritos, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes em todas as etapas do processo de compra. Isso pode aumentar a fidelidade do cliente, melhorar a satisfação e, consequentemente, impulsionar as vendas e o crescimento da empresa.

Estratégias de omnichannel para e-commerces e lojas físicas

Existem várias estratégias de omnichannel além do BOPIS que as empresas podem adotar para oferecer uma experiência de compra integrada e sem atritos para os clientes. Aqui estão alguns exemplos:

•  ROIS - Reserve Online, In-Store Experience: a estratégia Reserve Online, Experimente na Loja, permite que os clientes possam reservar produtos online para experimentá-los e testá-los pessoalmente em uma loja física antes de efetuar a compra;

• BORIS - Buy Online, Return In Store: Compre Online, Devolva na Loja, possibilita que os clientes possam devolver produtos comprados online em uma loja física, tornando o processo de devolução mais conveniente e rápido;
• Inventário Unificado: Garante que o estoque de produtos esteja integrado entre os diferentes canais de venda, permitindo que os clientes vejam a disponibilidade de produtos em tempo real, independentemente de estarem online ou na loja física;
• Experiência de Compra Personalizada: Utiliza dados do cliente, como histórico de compras e preferências, para personalizar a experiência de compra em todos os canais, oferecendo recomendações de produtos relevantes e promoções exclusivas;
• Atendimento ao Cliente Integrado: Oferece suporte ao cliente consistente e integrado em todos os canais, permitindo que os clientes entrem em contato com a empresa e recebam assistência de forma eficiente, independentemente do canal escolhido;
• Campanhas de Marketing Multicanal: Utiliza campanhas de marketing integradas em vários canais, como e-mail, redes sociais, anúncios online e offline, para alcançar os clientes em diferentes pontos de contato e aumentar a conscientização da marca;

Essas são apenas algumas das estratégias de omnichannel que as empresas podem implementar para proporcionar uma experiência de compra integrada e consistente para os clientes. O sucesso do omnichannel depende da integração eficaz de todos os canais e do foco na conveniência e satisfação do cliente em todas as etapas do processo de compra.

Mas como aplicar essas estratégias em um e-commerce?

Aplicar o omnichannel em um e-commerce envolve uma série de etapas e considerações que precisam ser seguidas para que  essa estratégia tenha êxito em um e-commerce, como por exemplo:

• Integração de Canais: Comece integrando todos os canais de vendas disponíveis, como o site de e-commerce, aplicativos móveis, lojas físicas (se houver), marketplaces online, redes sociais e outros pontos de contato com o cliente. Certifique-se de que todos os canais estejam conectados e compartilhem informações em tempo real, como inventário de produtos, histórico de compras e preferências do cliente;
• Consistência da Experiência do Cliente: Garanta que a experiência do cliente seja consistente em todos os canais, desde a navegação no site até a compra final. Isso inclui design e layout semelhantes, políticas de entrega e devolução unificadas, preços consistentes e promoções disponíveis em todos os canais;
• Dados do Cliente e Personalização: Utilize dados do cliente, como histórico de compras, preferências e comportamentos de navegação, para personalizar a experiência do usuário em todos os canais. Ofereça recomendações de produtos relevantes, promoções personalizadas e comunicações direcionadas para aumentar o engajamento e as vendas;
• Atendimento ao Cliente Integrado: Integre o atendimento ao cliente em todos os canais para oferecer suporte consistente e eficiente aos clientes, independentemente do canal escolhido para entrar em contato. Isso pode incluir chat ao vivo, e-mail, telefone e redes sociais, com acesso fácil ao histórico de interações do cliente para uma resolução rápida de problemas;
• Monitoramento e Análise de Desempenho: Implemente ferramentas de monitoramento e análise para acompanhar o desempenho do omnichannel, como vendas por canal, taxa de conversão, satisfação do cliente e outras métricas relevantes. Utilize esses insights para otimizar continuamente a experiência do cliente e maximizar o retorno sobre o investimento em omnichannel.

Ao seguir essas diretrizes e adaptá-las às necessidades específicas do e-commerce, certamente o lojista estará no caminho certo para implementar com sucesso uma estratégia de omnichannel que ofereça uma experiência de compra excepcional aos seus clientes e impulsione o crescimento do seu negócio.

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