Académie du Service

💡 42 %. Oui, vous avez bien lu. Selon les dernières études, 42 % des salariés sont en situation de détresse psychologique. Et le taux de burn-out a doublé depuis 2020. La santé mentale des collaborateurs n’est plus une problématique marginale. C’est une priorité stratégique majeure. Malgré cette prise de conscience généralisée, de nombreuses entreprises peinent encore à intégrer pleinement cet enjeu à leur culture organisationnelle 👉 Transformer une prise de conscience collective en actions tangibles nécessite avant tout une compréhension fine des facteurs en jeu. Les risques psychosociaux ne sont pas accidentels : ils émergent souvent d’un environnement de travail où prédominent la surcharge, le manque de reconnaissance, une pression excessive liée aux objectifs ou encore des pratiques managériales déconnectées des réalités humaines. 👉 La première étape consiste donc à identifier précisément ces irritants organisationnels, afin d’agir directement sur les causes profondes des tensions. Mais cela ne suffit pas. 👉 Il est également impératif de former et sensibiliser l’ensemble des équipes, à commencer par l’encadrement. Détecter précocement les signaux faibles du stress, favoriser l’écoute active et renforcer les compétences émotionnelles des managers deviennent des éléments centraux d’un management moderne et performant. 👉 Enfin, les entreprises doivent passer d’une logique de réaction à une démarche proactive, fondée sur la mesure et le pilotage régulier. L’instauration de baromètres internes, l’utilisation d’indicateurs tels que l’eNPS (Employee Net Promoter Score) ou le suivi rigoureux du taux d’absentéisme permettent d’évaluer précisément l’impact des initiatives mises en place et d’ajuster la stratégie en continu. Investir dans la santé mentale est bien plus qu’un acte de bienveillance : c’est un levier puissant pour renforcer votre performance durable et votre attractivité employeur, mais aussi l’engagement des collaborateurs. 💬 Quelle sera votre prochaine action ? (Et si nous vous aidions sur ce sujet ?) Symétriquement vôtre, #academieduservice

🎯 OPAC de l'Oise : créé en 1920, cet acteur majeur du logement social, a initié une admirable transformation pour passer d’une culture du produit à une culture du service. Anne CHATILLON, Isabelle Michel et Cédric Freitas de la Direction Relation Client OPAC de l’Oise ont partagé avec le Club Cultures Services le passionnant récit de leur aventure, depuis la création de cette direction jusqu’au déploiement de leur centre de relation client entièrement internalisé. OPAC de l’Oise, c’est le 1er bailleur social de Picardie : ➡️ Plus de 32 000 logements ➡️ installés sur 237 communes ➡️ employant 670 collaborateurs Sa mission sociétale est inscrite dans son ADN : l’humain, la proximité, l’engagement, l’innovation et la solidarité sont les valeurs qui guident les décisions de toute l’organisation. Pour aller plus loin dans le service et l’accompagnement de leurs clients, ils ont lancé une vaste démarche en co-construction avec l’ensemble des métiers, notamment : 👉 La refonte du parcours du client et des process associés 👉 La formation des managers pour développer l’esprit client 👉 La création d’une application pour faciliter le quotidien des gardiens 👉 La mise en place, en partant d’une page blanche, de leur centre d’appels 🚀 Leur plus grande fierté et leur plus grande réussite, c’est certainement la belle équipe du CRC animée du désir sincère de rendre service aux clients. 📢 Si vous aussi souhaitez vous inspirer de l’expérience de vos pairs, rejoignez notre Club Cultures Services : https://hubs.ly/Q02S8Q8C0 #CLUBCS2025 #CultureDeService #SymétriedesAttentions Sandrine Colin, Sabrina Marques, Sonia Wicker, Emmanuelle Adamson Faure, Cécile Biette, Séverine TREPAT, Samia DUTHEIL, Emilie THERET, Sebastien Chauve, Sébastien Poiblanc, Anne-Marie Quina, Ketty Faivre Tchang, Alexandre Prieur, Deram Francois, caroline Montels_Fernandez, Natacha Fournier, Laurence KORDICS, Patrick Lavalade, Ariane Gorson-Deruel, Jean-Jacques GRESSIER, Coralie VIDAL, Séverine Carré-My, Valérie Bignon, Coralie VIDAL

Nous travaillons pour un grand groupe du secteur des assurances. Et dans le monde de l’assurance, la gestion des sinistres est bien plus qu’une question de process et de règlement de dossiers. Lorsqu’un client appelle après un incendie, une inondation ou un accident grave, il est souvent dans un état de détresse totale. Son monde s’effondre, et son premier interlocuteur devient bien plus qu’un simple gestionnaire : il est un repère dans le chaos. Mais qui prépare ces équipes à gérer cette charge émotionnelle ? Comment rester calme, professionnel et empathique face à un assuré qui exprime sa peur, sa détresse ou sa colère ? Ce grand assureur que nous accompagnons a pris le problème à bras-le-corps. Nous avons formé ses équipes sinistres à la gestion des émotions à travers une approche innovante : l’improvisation théâtrale. Une méthode qui ne repose pas sur des slides ou des checklists, mais sur l’expérimentation pure. Pourquoi cette approche ? Parce qu’elle permet d’apprendre en vivant la situation. L’improvisation théâtrale développe l’écoute, l’adaptabilité et la gestion du stress. Elle apprend aux équipes à accueillir l’émotion de l’autre sans se laisser submerger, à trouver les bons mots, à poser la voix et à instaurer un climat de confiance, même dans l’urgence. Les résultats sont clairs : 👉 Une meilleure maîtrise des échanges avec des clients en détresse 👉 Un climat apaisé pour les équipes, qui se sentent mieux armées face aux situations difficiles 👉 Une diminution du stress et de l’épuisement professionnel Au-delà de l’assurance, cette démarche s’applique à tous les métiers en contact avec des publics en difficulté. Former à la gestion des émotions, c’est investir dans la qualité de la relation et dans le bien-être des équipes. 💬 Quel(s) levier(s) utilisez-vous de votre côté ? Symétriquement vôtre, #academieduservice

💡 42% des salariés sont en détresse psychologique. Le taux de burn-out a doublé depuis 2020. Trois salariés sur quatre associent leurs troubles de santé mentale à leur travail, et 70% d’entre eux se désengagent professionnellement. Face à ces chiffres, une question s’impose : l’entreprise peut-elle encore se permettre d’ignorer cet enjeu ? Les conséquences sont bien réelles. 👉 Pour les collaborateurs : fatigue chronique, stress, perte de sens 👉 Pour les organisations : absentéisme, turnover, baisse de productivité... 👉 Pour la société : une "épidémie silencieuse" qui pèse sur le système de santé et l’économie Et pourtant, la prise de conscience progresse. 36% des entreprises proposent désormais des ressources pour favoriser le bien-être, mais seules 17% des salariés les utilisent. Face à ces constats alarmants, comment transformer l’intention en actions concrètes ? Il est temps de passer d’une approche ponctuelle à une stratégie intégrée. Les entreprises ont un rôle clé à jouer : ✅ Sensibiliser et former les managers à l’impact de leurs pratiques sur la santé mentale des équipes ✅ Développer un leadership empathique qui favorise l’écoute et la reconnaissance ✅ Renforcer les compétences relationnelles pour mieux prévenir et gérer les situations difficiles ✅ Instaurer un cadre de travail équilibré qui protège du surmenage et des pressions excessives Les entreprises qui investissent dans la santé mentale ne le font pas seulement par engagement éthique. Elles renforcent leur attractivité, leur performance et la fidélisation de leurs talents. La santé mentale au travail n’est pas un sujet RH, c’est une nécessité stratégique. Comment votre organisation aborde-t-elle cet enjeu ? Parlons-en. Symétriquement vôtre, #academieduservice

Nous n'avons pas tous la même motivation au travail. ❌ Chaque collaborateur est motivé par des facteurs différents : certains sont stimulés par la reconnaissance, d’autres par les défis, l’autonomie, la rémunération ou encore l’ambiance de travail. Le manager doit donc être à l’écoute et adapter son style de management en fonction des besoins et des attentes de chacun. 🫱🏻 L’approche individualisée permet non seulement d’améliorer la performance, mais aussi d’augmenter l’engagement et la satisfaction des employés. Jean-Jacques GRESSIER était présent sur le plateau de l'AFRC fait son show pour nous parler de la Symétrie des Attentions et des enseignements du dernier baromètre. 👇🏻 Pour en savoir plus : 🎧 podcast : https://lnkd.in/eWbTutmU - également disponible sur Spotify, Deezer et Amazon Music 📼 vidéo : https://lnkd.in/eSP8DtGf Académie du Service Coralie VIDAL #relationclient #experienceclient #collaborateur #client

Nous n'avons pas tous la même motivation au travail. ❌ Chaque collaborateur est motivé par des facteurs différents : certains sont stimulés par la reconnaissance, d’autres par les défis, l’autonomie, la rémunération ou encore l’ambiance de travail. Le manager doit donc être à l’écoute et adapter son style de management en fonction des besoins et des attentes de chacun. 🫱🏻 L’approche individualisée permet non seulement d’améliorer la performance, mais aussi d’augmenter l’engagement et la satisfaction des employés. Jean-Jacques GRESSIER était présent sur le plateau de l'AFRC fait son show pour nous parler de la Symétrie des Attentions et des enseignements du dernier baromètre. 👇🏻 Pour en savoir plus : 🎧 podcast : https://lnkd.in/eWbTutmU - également disponible sur Spotify, Deezer et Amazon Music 📼 vidéo : https://lnkd.in/eSP8DtGf Académie du Service Coralie VIDAL #relationclient #experienceclient #collaborateur #client

Ce vendredi Deram Francois et moi-meme avons eu l’opportunité d’échanger sur la stratégie choisie par Louvre Hotels Group pour révolutionner ses modèles opérationnels et son expérience clients dans le cadre de sa transformation et de son plan à 5 ans : [re]concentrer les équipes sur leurs fondamentaux, notamment l’expérience de nos clients, en les soulageant des tâches administratives inutiles.

En intégrant pleinement l’enjeu écologique dans sa culture et ses pratiques, l'entreprise peut transformer cette anxiété en engagement. Pourquoi, comment ? 👇

🎯 Louvre Hotels Group : Un groupe hôtelier au rayonnement mondial qui place l’expérience client et collaborateur au cœur de sa stratégie de croissance. Le Club Cultures Services #CLUBCS2025 a eu le plaisir d’entendre le témoignage de Alexandre Prieur, directeur de l’excellence opérationnelle du groupe, et Deram Francois, Directeur de l’expérience client. ✏️ Louvre Hotels est l’héritage d’une aventure démarrée en 1976 lorsque la famille Taittinger a ouvert le premier hôtel Campanile en France, tenu par un couple, dans une ambiance conviviale et de partage d’une cuisine maison. Aujourd’hui, Louvre Hotels Group, c’est : ➡️ 10 marques et labels, de 0 à 5 étoiles ➡️ 1756 hôtels (+ 200 en développement) ➡️ implantés dans 70 pays, avec une présence marquée en France et en Chine ➡️ employant 30 000 collaborateurs dans ses hôtels filiales et franchisés 🚀L’ambition du groupe est de se positionner dans le top 3 des segments et pays dans lesquels ils opèrent. Cette stratégie de développement repose sur leur attractivité vis-à-vis des clients, des investisseurs et des talents. Ainsi, Louvre Hotels a lancé depuis 2023 des chantiers titanesques parmi lesquels : 👉 la rénovation de ses hôtels, l’embellissement et l’amélioration du confort des chambres 👉 la digitalisation et l’optimisation des outils de gestion afin de redonner aux équipes et directeurs d’hôtels du temps pour les missions à vraie valeur ajoutée : l’accompagnement des collaborateurs et l’interaction avec les clients ☑️ La direction de l’Excellence Opérationnelle s’assure que les chantiers lancés par le siège sont en phase avec la réalité terrain tandis que la direction Expérience Client travaille au plus près des équipes, pour donner le sens, la compétence et l’autonomie qui génèrent l’engagement. Un pilotage par la performance doublé d’un accompagnement à taille humaine qui porte ses fruits. 👉 Si vous souhaitez vous enrichir des expériences de vos pairs, rejoignez notre Club Cultures Services : https://hubs.ly/Q02S8Q8C0 #CLUBCS2025 #CultureDeService #SymétriedesAttentions©   Sandrine Colin, Sabrina Marques, Sonia Wicker, Emmanuelle Adamson Faure, Cécile Biette, Séverine TREPAT, Samia DUTHEIL, Emilie THERET, Sebastien Chauve, Sébastien Poiblanc, Anne-Marie Quina, Céline Forest, Ketty Faivre Tchang, caroline Montels_Fernandez, Natacha Fournier, Sébastien Larmignat, Laurence KORDICS, Christian Cohonner, Boryana YANEVA, Jean-Jacques GRESSIER, Coralie VIDAL, Séverine Carré-My, Valérie Bignon,

Nouveau Baromètre : comment mesurer l'impact des relations au travail sur la santé mentale ? La santé mentale est la Grande Cause Nationale 2025. Pourtant, elle reste encore trop souvent un sujet tabou en entreprise. Fatigue mentale, stress chronique, désengagement… Les effets sont visibles, mais peu d’organisations mesurent concrètement l’impact des relations de travail sur la santé des collaborateurs. Nous avons conçu un outil unique pour transformer cette réalité en données actionnables : le Baromètre Santé Mentale. Une approche simple et éprouvée pour comprendre les causes, les conséquences et les leviers d’action. 💡 Pourquoi un baromètre santé mentale ? Les études sont unanimes : une santé mentale fragilisée a des conséquences directes sur la performance des individus et des organisations. Notre baromètre analyse 3 prismes : ✔ La perception des collaborateurs, managers et dirigeants ✔ Les causes d’une santé mentale fragile (manque de reconnaissance, conflits, incivilités...) ✔ Les conséquences observées (stress, burn-out, perte de sens, turnover, absentéisme...) Comment ça marche ? En 3 semaines et 3 étapes simples, nous identifions vos axes de progrès : 1️⃣ Collecte des données via 3 questionnaires anonymes 2️⃣ Analyse des écarts de perception entre collaborateurs, managers et dirigeants 3️⃣ Restitution des résultats & recommandations actionnables L’objectif ? Passer de la prise de conscience à l’action en déployant des stratégies de prévention des risques psychosociaux adaptées à votre organisation. Nous vous donnons rendez-vous très bientôt pour la sortie officielle du Baromètre ! En attendant, une question : Êtes-vous prêts à mesurer l’impact des relations au travail sur la santé mentale de vos équipes ? 💬👇 https://hubs.ly/Q037tGqK0 Symétriquement vôtre, #academieduservice