Fraud Day e as tendências do mercado de prevenção à fraude

Aconteceu em São Paulo na última quinta-feira (11) o Fraud Day, evento organizado pela Konduto com apoio da Emailage sobre o mercado de prevenção à fraude. O evento contou com a participação de diversos especialistas da área. Debates e painéis foram apresentados com o intuito de compartilhar as melhores práticas e tendências deste ramo que é tão complexo e cada vez mais desafiador.

Experiência x prevenção à fraude

Dentre os ótimos pontos abordados, o que mais me chamou atenção foi a mudança da mentalidade de parte do mercado: a experiência dos clientes é tão importante quanto o combate à fraude, independente de qual seja o core business. Se os indicadores de chargeback e taxa de aprovação estão dentro do esperado, mas a jornada do cliente não é positiva, a missão não foi cumprida.

Afinal retirar um passageiro de dentro de um avião, pode ser tão ou mais traumático do que não fornecer um corrida para alguém que precisa se locomover do ponto A para o B no meio da noite em um local com um alto índice de violência. Bom, nestes exemplos a suspeita é geralmente a mesma - alguém utilizando um método de pagamento roubado/indevido para usufruir de um serviço. Mas e se for um falso positivo? E mesmo que seja um verdadeiro positivo, você, caso presenciasse situações como essas, recomendaria tais empresas para amigos e continuaria utilizando os serviços? Provavelmente não.

Detecção x prevenção

Pois bem, cada modelo de negócio (especialmente aqueles baseados em 020) está em um estágio diferente de maturidade no combate à fraude. Machine and Deep Learning estão cada vez mais intrínsecos nas decisões para alguns, outros ainda estão no velho dilema da decisão automática x análise manual. Aliás, este ponto gera uma boa pergunta: análise manual ainda é necessária? Eu diria que sim. Ao menos para periodicamente "alimentar"o modelo através do qual a decisão (automática) será tomada. Além disso, será que um modelo, por si só, é capaz de definir se aquele chargeback que você recebeu do emissor foi classificado corretamente, será que não é apenas um desacordo comercial ao invés de fraude?

Os exemplos do tópico anterior do eventual fraudador que está dentro de avião ou solicitando uma corrida através de um aplicativo, são clássicos casos de detecção e não de prevenção à fraude. Se a identificação da fraude tivesse ocorrido em momento anterior, a experiência - que é uma percepção que extrapola o indivíduo diretamente afetado - seria totalmente diferente.

As áreas de Risco e a estratégia do negócio

A cada dia as áreas de risco deixam de ser necessárias e passam a ser vitais, lado-lado com a estratégia. O modelo que hoje detecta ou previne fraude, amanhã poderá ser utilizado para "prever" o churn; poderá indicar qual é a vertical mais rentável a ser explorada pelo time comercial ou até mesmo fará com que o índice de aprovação de transações aumente. Na empresa em que você trabalha, risco é um tema estratégico e levado em consideração nas decisões de negócio? Se a resposta for não, algo está errado ou, no mínimo, alheio as melhores práticas de mercado.

As empresas estão fazendo algo que contribua para a sociedade no combate à fraude?

Um dos momentos mais interessantes do evento foi perceber que o mercado começa a se movimentar em dois sentidos: a) tomar ações que reportem as atividades fraudulentas para as autoridades, esse é um movimento (ainda) bem tímido, mas que a ajuda e melhorar a percepção de segurança e impunidade. b) trocar informações com outros players do mercado, respeitando a legislação de proteção de dados, começa a ser algo mais tangível do que era no passado.

O entendimento é bem claro de que a fraude identificada na empresa A será reproduzida na empresa B e vice-versa, isso não é bom para a experiência do usuário, para os indicadores internos de resultados e para o mercado como um todo, que mostra fragilidade ao ser vítima de um novo (?) comportamento fraudulento.