5 perguntas para Gabriel Fernandes, Gerente de Prevenção à Fraude no setor bancário

Gabriel Fernandes , formado em Administração de empresas e com MBA em gestão de riscos corporativos, iniciou sua trajetória em prevenção a fraude em 2006, com mais de 18 anos de experiência, divididos entre dois grandes emissores. 

Atualmente lidera a área de estratégia de prevenção à fraude, focado na segurança dos produtos de cartões, conta digital, Sub adquirente e consignado/crédito pessoal, tendo o pilar experiência do cliente como centro das decisões, trabalhando em sinergia com as áreas de negócios, visando exponenciar todos os produtos de forma sustentável.

Possui como suas diretrizes a gestão de pessoas, focando na passagem de conhecimento para busca contínua e manutenção de uma equipe de alta performance e a visão de inovação como pilar estratégico de crescimento, fortalecimento e otimização.

Confira a entrevista completa abaixo: 

1 - Quais são os principais sinais de alerta que você observa durante o onboarding que podem indicar um risco de fraude?

Gabriel: Para uma boa gestão no onboarding de clientes, o mercado precisa estar alinhado e tecnológico para combater os ataques de fraudes. Do outro lado, o crime organizado procura qualquer vulnerabilidade que possa se tornar uma oportunidade, com isso destaco alguns pontos imprescindíveis no dia a dia com o cuidado do onboarding no viés de prevenção à fraude.

Primeiro conhecer o seu produto, entender porque ele pode atrair o fraudador, quais as oportunidades que eles procuram na sua instituição. Diante disso, montar uma estratégia voltada ao crescimento de vendas, com metas de índices de aprovações, trazendo desafios ano vs ano e, ao mesmo tempo, ter como balizador os índices de ataque e os de fraudes aprovadas, esse conjunto vai dar o norte do crescimento sustentável.

Outro ponto importante é o acompanhamento da operação, seja física, com treinamentos aos times, com uma conscientização forte de combate à fraude interna e no digital, com validações recorrentes do fluxo e das tecnologias que estão alocadas no fluxo.

Um diferencial é conhecer suas volumetrias, entender diariamente o que pode ser um ganho de performance pelo aumento de vendas ou um início de ataque, ter a visão comportamental do perfil do seu cliente, qualquer desvio sendo identificado o mais rápido possível, pode estancar o ataque e reduzir os riscos de perdas para a instituição. 

Por último, a manutenção de regras/políticas, que em prevenção precisam ter uma visão diária, pois o crime organizado está dia a dia tentando achar meios de driblar nossas estratégias e precisamos estar sempre um passo à frente, com inovação e eficiência nos controles.

2 - Os canais digitais tem se tornado uma boa opção para educar os clientes sobre os diferentes tipos de golpes financeiros, quais outros canais ou metodologias você apontaria como eficazes para uma comunicação preventiva com o cliente final?

Gabriel: Hoje o maior desafio para o mercado financeiro é a engenharia social, fomentada pelos grandes vazamentos que já foram expostos na mídia e pela ingenuidade da própria sociedade.

A partir destas vulnerabilidades que viraram oportunidades, a indústria de fraude passou a evoluir e crescer no requisito engenharia/golpes desde centrais falsas organizadas, muitas com processos estruturados de metas, campanhas de “vendas/golpes”, procedimentos, ou seja, semelhante às estruturas operacionais de qualquer organização, centrais via robotização e e-mails de links fraudulentos, presentes em todos os canais, SMS, WhatsApp, email, redes sociais, etc.

Diante deste crescimento, nossa indústria possui a responsabilidade de conscientização junto ao nosso cliente. Aqui não existe concorrência, temos uma união das empresas, pois uma comunicação preventiva de outros bancos nas mídias, sempre levam a corrente do bem, ajudamos tanto nossos clientes como a sociedade na totalidade.

Esse assunto não é somente da área de prevenção, a cultura de conscientizar e o cuidar do cliente precisa estar no DNA da organização, tendo o grande desafio de não ser somente um ato mecânico ao enviar uma mensagem explicando o que seria um golpe, mas sim, entender qual momento deste envio, qual público indicado dentro da base, a periodicidade correta que sustente o engajamento do cliente, com um cuidado especial para não virar uma rotina onde o cliente se sinta incomodado com os envios e não aproveite os aprendizados.

Para acertarmos nessa comunicação, o ponto-chave é conseguir achar o momento certo para o envio da mensagem, entendendo o perfil do seu cliente, como ele gosta de se conectar, desde mensagem eletrônica, nos scripts de nossas operações, visualmente em nossos ambientes físicos com cartazes, trazendo o risco dos golpes e como identificá-los e combatê-los de maneira lúdica e simples. Um exemplo, são os golpes dos "presentes" de aniversários, ou seja, sabemos que o cliente pode ser atacado e podemos nos antecipar dando os parabéns e, ao mesmo tempo, explicando dos golpes, criando uma sinergia de cuidado ao cliente. 

Um ponto importante que a nossa indústria não pode desanimar e achar que por ainda termos clientes que caiam em golpes, que todo esse esforço não vale a pena, algo que sempre falamos é que podemos contar sim os clientes que caíram nos golpes, mas não temos o número dos clientes que conseguiram identificar e foram eficazes contra o fraudador, esse número é infinitamente maior.

3 - Falando sobre carreira, quais são as skills que você mais valoriza em um líder dentro da área de prevenção a fraudes?

Gabriel: Inovação! Líder de prevenção à Fraude precisa ter o pilar de inovação como chave para o sucesso, é importante lembrar que a tecnologia não faz distinção de lados, o ponto crucial é quem e com qual intuito ela é empregada pelo ser humano. Naturalmente com o avanço desta tecnologia o fraudador se beneficiaria e não perderia essa oportunidade.

Com isso nós, líderes de prevenção, precisamos buscar avanços e tecnologias para estar sempre alguns passos à frente da indústria do crime, pois uma coisa é fato, o fraudador estará focando nesse desenvolvimento. Além disso, estar sempre buscando evolução em seus conhecimentos, sejam técnicos, tendências de mercado, novas tecnologias e especializações é fundamental. 

Hoje podemos ser um bom líder, mas se pararmos no tempo e não evoluirmos, não teremos o mesmo êxito no futuro.

Relacionamento! Vejo como tendência para os líderes trabalharem cada vez mais o pilar de comunicação e relacionamento.

No público interno com o seu time, buscando autonomia tanto do líder como incentivando os seus liderados, cultivando o protagonismo da equipe, buscando e incentivando novos aprendizados e provocando sempre uma mudança de mindset.

Para o público externo, trabalhando em total sinergia e parceria com toda organização, com olhar no mercado e suas tendências, criando uma visão de prevenção como um produto, buscando entregar a melhor experiência que possa ser uma alavanca ao produto, e estar 100% ligado às métricas e sucesso dos serviços. Um bom líder de prevenção atua como facilitador para a organização crescer de forma sustentável e exponencial.

Gestão de Pessoas! Entendo que a competência de liderança pode ser desenvolvida, um diferencial é realmente aprender com quem está à nossa volta, com os líderes que passaram pela nossa carreira direta ou indiretamente, a prática de observar e aprender é fundamental para alavancar seja qualquer objetivo de aprendizagem. 

Levo comigo o principal aprendizado que tive com um grande líder, que seria ter como objetivo, tornar o seu liderado melhor que a si próprio, realmente passar todos os conhecimentos e provocar de maneira positiva para que esse liderado não tenha limites na sua evolução.

Pilar importante em gestão é a transparência, com clima de trabalho acolhedor, onde o respeito está em primeiro lugar. Outro ponto fundamental é a autonomia dos times.

Cultivar o autoconhecimento é imprescindível para liderar um time, antes você precisa se conhecer, entender qual o seu perfil de liderança, saber seus pontos de evolução. Sempre digo a um líder iniciante para valorizar os pensamentos diferentes, não buscar uma cópia de si para o funcionário perfeito, pelo contrário, a mescla de conhecimentos, formas de pensar, perfis, culturas são o que realmente formam uma equipe de alta performance. 

Por último, conhecer de forma verdadeira o seu time, ter uma liderança dedicada a cada indivíduo, aprender a tratar e estimular cada pessoa da forma que ela se sinta melhor, a mesma receita não serve para todos.    

4 - Quais foram os maiores desafios que você enfrentou ao longo da sua carreira na área de prevenção de fraudes e qual o conselho você daria para que outros profissionais também superem os desafios na área?

Gabriel: O desafio que mudou a forma de trabalho e de pensar foi a pandemia. De um dia para outro, todos trabalhando de casa, tendo que se adaptar, melhorar a comunicação, fazer acontecer de forma online. Até então, não era comum o trabalho remoto e acabamos sendo obrigados a aprender a trabalhar 100% desta forma. 

Para alavancar esse aprendizado/desafio no meio de prevenção a fraude, o mercado teve uma avalanche de ataques de fraudes neste período.

Em meio a tantas mudanças o diferencial foi olhar para as novas perspectivas e aprender com elas. Percebi que de forma online, podemos ficar ainda mais próximos das equipes, adotando as metodologias ágeis como forma de trabalho. O sucesso de um time de alta performance está na sinergia de autonomia junto ao trabalho em equipe com o pilar de comunicação assertiva com confiança e respeito.

Esses pilares que evoluímos foram essenciais para suprir todos os desafios daquele momento e que trazem resultados até hoje.

5 - Olhando para as tendências em 2025, o que você tem visto no mercado que acredita ser fundamental para a área de prevenção a fraudes neste ano?

Gabriel: Foco para 2025 e próximos anos precisa estar em tecnologia, manter o avanço com a inteligência artificial, evolução de machine learning e Analytics. 

Um fator que hoje já é imprescindível é o uso de alguns tipos de biometria, sendo esse o caminho para um processo de autenticação sem fricção, ou com a menor fricção possível. 

Mas deixo como ponto crucial para o sucesso deste desafio, o conjunto de tecnologias, com as biometrias como diferencial.

Destaco o uso de biometria em conjunto com outros fatores de autenticação, trazendo uma gestão de risco eficiente e não somente o fato de trazer fricção de biometria para garantir a autenticidade do acesso ou do produto.

Ter um motor de autenticação que faz a avaliação do risco do device, com tecnologias de geolocalização, análise de vírus, velocidades de acessos, inteligência artificial, machine learning/Analytics, combinado com uma biometria comportamental dos clientes no uso do aparelho como a forma que seguramos o celular, força e a velocidade na digitação entre outros.

O diferencial desses fatores é trazer uma autenticação silenciosa, ou seja, o cliente está sendo autenticado sem ter uma fricção. 

Estes fatores combinados com foco na experiência do cliente pode nos trazer o momento certo de solicitar um pedido de biometria, por exemplo, neste caso, sim, criando uma fricção devido ao cliente ter que fazer um passo a passo para se autenticar, mas o ponto que precisa ser tratado é utilizar essa autenticação para validar o cliente, facilitando novos acessos caso as condições de risco se mantenham, com isso reduzindo as autenticações que geram fricções, resultando em diversos outros serviços realizados com autenticação somente silenciosa.

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