Conocé cómo armar un Journey Map, la herramienta clave para diseñar la experiencia de tus colaboradores de forma real y con alto impacto.
#PeopleExperience de punta a punta
El journey map es una representación visual de la experiencia del colaborador graficada en fases donde se trazan puntos claves de encuentro (Touch Points) a lo largo del ciclo de vida de la persona en la empresa. En consideración con estos puntos de contacto, hay que identificar cuales son los momentos de verdad del colaborador (Moment of Truth o MOT), los cuales pueden ser positivos o negativos y determinarán su forma de vincularse con la empresa (colaboradores detractores, pasivos o promotores de la marca).
Harvard Business Review & Gartner
Para qué sirve
Esta herramienta sirve para diseñar punto por punto la experiencia global del colaborador, tenerla definida previamente nos ayuda a alcanzar mejores resultados y a trabajar de forma planificada y con un objetivo claro. Pero por sobre todo, nos ayuda a salir de la mirada del proceso (HR centric) y nos permite empatizar con la experiencia que vive el colaborador, por eso lo redactamos desde su punto de vista y no desde el nuestro.
El journey map visualiza y organiza la información que obtenemos de otras fases de conocimiento del colaborador, mapeando la experiencia actual e identificando los puntos de fricción para cambiarlos. Te va a ayudar la información que seguro relevaste al utilizar el mapa de empatía y/o el retrato robot.
Elementos del Journey
🔥 Touchpoint de contacto
Es un punto de interacción entre el colaborador y la organización. Ocurren en un momento específico en el tiempo, en un contexto específico y para satisfacer una necesidad específica.
Son todas aquellas instancias humanas o digitales con las que el colaborador se relaciona en los diferentes momentos de su ciclo de vida organizacional. Ej. Líder, HRBP, tecnología.
Pueden ser interacciones directas de persona a persona, como correos electrónicos, hasta interacciones indirectas, como completar un formulario. También incluyen interacciones intermediadas por terceros, publicaciones en redes sociales personales pero públicas compartidas por colaboradores , etc.
Cada interacción, grande o pequeña, directa o indirecta, es un punto de contacto.
🔥 Arquetipo / persona o segmento
Una persona o descripción de segmento de colaborador articula a través de qué lente se está mirando.
🔥 Objetivo
¿Qué está tratando de lograr el colaborador en un momento específico? ¿Qué necesitan o quieren en este momento? Es importante recordar que los objetivos, tal como se representan en el mapa de viaje de un colaborador, es propio de él y no de la empresa. Los objetivos se establecen para cada etapa del proceso.
🔥 Momento de la Verdad
Los momentos de la verdad son puntos de contacto críticos: las interacciones entre el candidato y la organización que tienen más peso para decidir el resultado de la experiencia. Ejemplo: aceptar una oferta laboral, postularse a una búsqueda, liderar el primer equipo.
Se identifican aquellos momentos de la experiencia del colaborador que son más importantes por cuanto su mal desempeño genera deseos de abandonar la compañía. Reconoce los Puntos de Fuga. Los CLICKS y los CRACKS.
🔥 Canales de contacto
Medio donde ocurre cada punto de contacto.
Ejemplo: portal web, sistema de gestión de HR, whatsapp, mail, linkedin, evento, flyer. O el líder o el HRBP.
🔥 Satisfacción del Colaborador
Expresar satisfacción comparando las expectativas previas con la experiencia real.
Resume la forma en que el colaborador se sintió en este momento de experiencia con la organización.
🔥 Esfuerzo
¿Cuánto esfuerzo debe poner el colaborador para completar un paso en el proceso? El esfuerzo a menudo se representa numéricamente como un puntaje de esfuerzo que puede ir del 1 al 5. En general, cuanto menos esfuerzo, mejor.
🔥 Emoción
¿Qué emoción siente el colaborador en un momento particular del viaje?
Se identifica en cada momento de experiencia del colaborador cuál es aquella emoción dominante cuando la satisfacción es alta y cuál es aquella emoción dominante cuando la satisfacción es baja. Suelen ser polaridades.
La emoción también se puede representar como un espectro simple que va desde la emoción positiva hasta la emoción negativa.
🔥 Efecto Wow!
También se pueden levantar aquellas expectativas máximas del colaborador en cada momento de experiencia, que permitirían tener una experiencia memorable.
Cuanto más completo y genuino sea tu Journey Map, más efectiva será tu estrategia HR para impactar en la vida laboral de tus colaboradores y su relación en la empresa.
🚀 Descargá la plantilla de Journey Map acá
Si lo ponés en práctica, contame cómo te va y compartí tus aprendizajes.