Diagramme de flux
Le constat :
Lors de ma dernière mission, j’ai travaillé sur le processus ADV. On m'a contacté car le service ne parvenait plus à atteindre son objectif de facturation. En fin de journée, aucune facture ne doit rester en suspens.
J’ai alors réalisé un diagramme de flux pour décrire les processus avec l’équipe ADV.
Qu’est-ce que c’est ?
Le diagramme de flux est une représentation graphique qui donne une vue d’ensemble de la circulation des informations entre les acteurs internes ou externes qui participent à un processus.
La démarche ?
Nous avons six étapes pour le mettre en œuvre :
1. Identifier les activités du processus avec le logigramme ;
2. Formaliser les étapes du processus en respectant le symbolisme ;
3. Identifier les acteurs, les dysfonctionnements et les irritants du flux ;
4. Valoriser le temps de traversée en utilisant quelques dossiers représentatifs ;
5. Identifier le flux cible ainsi que les axes d’amélioration ;
6. Sélectionner les actions à mener avec une matrice de priorisation.
Un exemple concret :
J’ai commencé par découper par processus le secteur ADV, et nous en avons 3 : Saisi de commande, Facturation et livraison. Sur chaque processus j’identifie avec le responsable de l’ADV les acteurs concernés.
Objectif fixé pour le processus Facturation : rattraper le retard et maîtriser le flux de facturation.
Avec tous les acteurs (post-it vert), nous avons d’abord identifié chaque étape et le temps de réalisation (post-it bleu), les dysfonctionnements (post-it jaune), les attentes (post-it rouge), les retours, les irritants.
Ensuite nous avons mesuré le temps de traversée, le nombre de facture traité par jour et par collaborateur, en traitant un dossier du début à la fin.
Enfin nous avons identifié le flux cible, et commencé les tests.
Résultat : En une semaine de test et de pilotage :
Avant le projet :
Nombre de facturation par jour et par collaborateur (nombre d’ADV = 6) 2
Temps de traitement d’une facture 3h
Après le projet :
Nombre de facturation par jour et par collaborateur (nombre d’ADV = 6) 5
Temps de traitement d’une facture 1h
Si vous avez les mêmes problèmes, n’hésitez pas à nous contacter pour vous accompagner.
Abdou khadre DIOP
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