أنظمة إدارة قواعد العمل 101

تتألف كل عملية أعمال من سلسلة من القرارات، بدءًا من تلبية طلبات العملاء إلى تطوير برامج جديدة. تمثل قواعد العمل المبادئ التوجيهية المنطقية التي تضمن أن تؤدي قرارات العمل هذه إلى النتائج الصائبة. تفرض قواعد العمل نوع نشاط الأعمال الذي يجب أن يُنفذ وما هي ظروف تنفيذه.

تتألف قاعدة العمل الرسمية من عنصرين أساسيين:

1.  الحالة: تحدد الموقف الذي يجب أن يحدث فيه التصرف.
2.  الإجراء، الشيء الذي يحدد الفعل الذي يجب أن يحدث استجابةً لشرط معين.

انظر إلى مثال العميل الذي يطلب إرجاع منتج ما. قد تبدو قواعد العمل التي تحدد كيفية معالجة الإرجاع على النحو التالي:

السيناريو 1:

• الحالة: مضى 30 يومًا أو أقل على طلب العميل للمنتج.
• الإجراء: اعرض على العميل استرداد المبلغ كاملًا.

السيناريو 2:

• الحالة:  مضى أكثر من 30 يومًا على طلب العميل للمنتج.
• الإجراء: عرض الرصيد الائتماني للمتجر على العميل.

يتيح تحديد قواعد العمل الرسمية للشركات أتمتة قرارات الأعمال بإنشاء نظام متماسك لمنطق القرار يمكن تطبيقه في عمليات الأعمال. توضح قواعد العمل المحددة رسميًا لعمليات سير العمل المؤتمتة الخطوات التي يجب القيام بها في أي موقف معين (على سبيل المثال، متى تبدأ العملية، ومتى يتم إيقاف العملية، ومتى ينبغي اتخاذ إجراءات معينة داخل العملية).

ليس من السهل دومًا إضفاء طابع رسمي على قواعد العمل. بل حتى المواقف البسيطة، كإرجاع العميل منتجًا اشتراه، تتطلب قواعد عمل متعددة لمراعاة العوامل المختلفة التي يمكن أن تؤثر على النتيجة النهائية. ويزداد تعقيد منطق القرار في القطاعات شديدة التنظيم مثل الرعاية الصحية والمالية. فالقرارات التي تدخل في معالجة طلب العميل الحصول على قرض مثلاً لن تخضع لمعايير الشركة فحسب، بل ستخضع أيضًا لمجموعة من المتطلبات التنظيمية لمنع التمييز والغش وغيرها من النتائج غير القانونية.

يزوّد نظام إدارة قواعد العمل (BRMS) مستخدمي الأعمال بالأدوات التقنية اللازمة لترميز قواعد العمل بطريقة قابلة للتكرار وموثوقة وقابلة للأتمتة.

تشير إدارة قواعد العمل — التي يجب عدم الخلط بينها وبين إدارة عمليات العمل (BPM) — إلى إجراءات تحديد قواعد العمل وممارستها رسميًا وتنفيذها وإدارتها وأتمتة نشرها. يُعد نظام إدارة قواعد العمل (BRMS) المنصة التقنية التي يتم من خلالها تنفيذ هذه العملية. يوفر نظام إدارة قواعد العمل أدوات لتسهيل دورة حياة قواعد العمل بأكملها، بدءًا من تحديد القواعد وتخزينها كمنطق عمل رسمي إلى تدقيق ومراجعة القواعد الحالية وإدارة منطق القرار الشامل الذي يوجه الأتمتة عبر المنظومة التقنية للمؤسسة بأكملها.

تكمن الميزة الأساسية لنظام إدارة قواعد العمل لجهود الأتمتة في عدم الحاجة إلى ترميز القواعد بشكل منفصل في كل تطبيق من تطبيقات الأعمال. عوضًا عن ذلك، يسمح نظام إدارة قواعد العمل للمؤسسة بالاحتفاظ بمصدر واحد لقواعد العمل؛ إما محليًا أو في التقنية السحابية. يمكن للتطبيقات الأخرى في المنظومة التقنية استخلاص قواعدها ببساطة من نظام إدارة قواعد العمل. وهذا يجعل قواعد العمل قابلة للتوسع فعلاً، وكل المطلوب هو إنشاؤها مرة واحدة فقط، ثم يمكن لأي قسم أو سير عمل استخدامها.

يتكون نظام إدارة قواعد العمل عادةً من ثلاثة عناصر متميزة لكنها مترابطة فيما بينها:

1. بيئة تطوير لتحديد قواعد العمل وإنشائها

لكي تكون قواعد العمل قابلة للقراءة من التطبيقات المؤتمتة، يجب التعبير عنها بلغة البرمجة الشرطية. فكّر في وحدات التأهيل المنطقية الرسمية المستخدمة في مشاريع التعليمات البرمجية: ”IF-THEN" و“IF-ELSE” و“ONLY IF” و“WHEN”، وما إلى ذلك.

يتضمن نظام إدارة قواعد العمل بيئة تطوير منخفضة رموز التعليمات البرمجية أو دون رموز تعليمات برمجية ليتسنى لرجال الأعمال غير التقنيين وضع قواعد العمل بهذه اللغة الشرطية. فكّر مرة أخرى في طلب استرداد العميل الموضح أعلاه. قد يبدو التعبير الشرطي للقاعدة التي تنظّم هذه العملية على النحو التالي:

إذا (IF) كان قد مر أقل من 30 يومًا على طلب العميل للمنتج، فحينئذٍ (THEN) قم برد قيمة المنتج. وإلا (ELSE)، فاعرض على العميل رصيدًا ائتمانيًا من المتجر.

كما يمكن أيضًا التعبير عن قواعد العمل كجداول قرارات، والتي تعد مفيدة عند صياغة القواعد التي يؤثر أكثر من شرط واحد على كيفية اتخاذ الإجراء المناسب. فعلى سبيل المثال، إذا كان تسعير العنصر سيؤثر أيضًا على إجراء إرجاعه، فقد يجهز مستخدم الأعمال جدولاً بالقرارات التي يمكن اتخاذها، كالتالي مثلاً:

كما تتضمن العديد من نظم إدارة قواعد العمل أيضًا القدرة على محاكاة القواعد بحيث يمكن لأعضاء الفريق اختبار القواعد لمعرفة كيف يمكن أن تؤثر على نتائج القرارات. على سبيل المثال، إذا كانت إضافة قاعدة جديدة إلى عملية الموافقة على القرض تتطلب درجة ائتمان 700 أو أعلى، فبإمكان أحد أعضاء الفريق أن يرى كيف ستغير هذه القاعدة معدل الموافقة قبل تنفيذها فعليًا.

2. مستودع تُخزن فيه القواعد

فبعد أن يتم تعريف القواعد، تُوضع في المستودع المركزي لنظام إدارة قواعد العمل (BRMS). وهنا، يمكن مراجعة القواعد وتحريرها ومشاركتها في المؤسسة بأكملها والوصول إليها من خلال تطبيقات مختلفة.

3 محرك قواعد العمل

يعد محرك القواعد هو العنصر البرمجي الذي يتيح للتطبيقات الأخرى في منظومة المؤسسة الوصول إلى مستودع القواعد وتنفيذ تلك القواعد في بيئة وقت التشغيل. يرسل التطبيق طلبًا إلى نظام إدارة قواعد العمل، يشمل جميع البيانات ذات الصلة التي يحتاجها محرك القواعد لاتخاذ قرار. ثم بعد ذلك يتحقق محرك القواعد من الطلب وفقًا للقواعد ذات الصلة ثم يرسل قرارًا. وأخيرًا، يؤدي هذا القرار إلى تحفيز التطبيق على اتخاذ بعض الإجراءات المحددة.

فكّر في مثال شركة البرامج كخدمة (SaaS) التي توفر ثلاثة مستويات مختلفة من الاشتراكات في منصتها: مستوى للشركات الصغيرة، ومستوى للشركات متوسطة الحجم، ومستوى للشركات الكبيرة. فعندما يأتي عملاء محتملون جدد من خلال الموقع الإلكتروني للشركة، ترغب الشركة في توجيه هؤلاء العملاء المحتملين تلقائيًّا إلى فريق المبيعات المناسب، حسب حجم المؤسسة التي ينتمي إليها العميل المحتمل. كما يمكن للشركة إنشاء خدمة قرار لتنظيم هذه العملية في نظام إدارة قواعد العمل على النحو التالي:

1. قد تبدأ شركة SaaS بوضع قواعد داخل بيئة تطوير نظام إدارة قواعد العمل لتحديد كيفية توزيع العملاء المستهدفين:
   • إذا كان عدد موظفي العميل المحتمل أقل من 100 موظف، فوجِّه العميل المحتمل إلى فريق مبيعات الشركات الصغيرة.
   • إذا كان عدد موظفي العميل المحتمل يتراوح ما بين 100 و1000 موظف، فوجِّه العميل المحتمل إلى فريق مبيعات الشركات المتوسطة الحجم.
   • إذا كان عدد موظفي العميل المحتمل أكثر من 1000 موظف، فوجِّه العميل المحتمل إلى فريق مبيعات المؤسسة.
2. وبمجرد صياغة القواعد، يتم تضمينها في المستودع. يمكن لجميع التطبيقات المشاركة في عملية تخصيص العملاء المحتملين الوصول إلى القواعد الموجودة في هذا المستودع؛ مثل أنظمة معالجة المستندات  وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وروبوتات أتمتة العمليات الآلية (RPA).
3. عند قدوم عميل متوقع، فإن روبوتات أتمتة العمليات الآلية المسؤولة عن نسخ معلومات العميل المتوقع وإرسالها إلى إدارة علاقات العملاء يمكنها التحقق من محرك القواعد لتحديد كيفية تعيين العميل المتوقع للموظف. سترسل روبوتات أتمتة العمليات الآلية إلى محرك القواعد معلومات عن حجم الشركة من نموذج تسجيل العملاء المحتملين، وسيستخدم محرك القواعد هذه المعلومات لإصدار قرار في الوقت الفعلي. استنادًا إلى القرار الذي يقدمه محرك القواعد، ستُخصص روبوتات الأتمتة الآلية العملاء المحتملين إما لفرق المبيعات الصغيرة أو المتوسطة أو فرق المبيعات الخاصة بالمؤسسات داخل إدارة علاقات العملاء.

بفضل استخدام نظام إدارة قواعد العمل (BRMS)، يتم تخزين القواعد في مستودع مركزي منفصل عن رموز التعليمات البرمجية الخاصة بالتطبيق. يُنشئ المستودع مصدرًا واحدًا للحقيقة لقواعد العمل التي يمكن الوصول إليها من قِبل جميع التطبيقات في جميع أنحاء المؤسسة. ونتيجة لذلك، تكون قواعد العمل قابلة للتوسع، وتظل قرارات العمل محدثة ومتسقة وموثوقة في جميع الأوقات.

• الأتمتة الفعالة:  تُعد نظم إدارة قواعد العمل ضرورية لأتمتة تدفقات العمل المؤسسي بكفاءة. ويمكن أتمتة عمليات سير العمل المتعددة باستخدام مستودع واحد لمنطق القرار على مستوى الشركة. وبتلك الطريقة، لن تضطر تقنية المعلومات إلى كتابة برمجة منطق قرار مختلف لكل تطبيق.
• نتائج أكثر اتساقًا: عندما تتم أتمتة قرارات العمل وفقًا لنظام محدد من قواعد العمل على مستوى المؤسسة، تُتخذ جميع القرارات وفقًا لنفس المنطق. ويؤدي ذلك إلى نتائج أكثر اتساقًا، إذ لن تتأثر قرارات العمل بالتقدير البشري إلا عند الضرورة.
• الحد من التعقيد:  عند مواجهة قرارات العمل، لا يضطر العاملون البشريون إلى الموازنة بين عوامل متعددة أو التأكد من اتباعهم لكل قاعدة. عوضًا عن ذلك، يمكن للتطبيقات التحقق من نظام إدارة قواعد العمل الذي يستخدم قاعدة بيانات قواعد العمل لتحديد النتيجة المناسبة. تُتخذ القرارات بشكل أسرع، ويتفرغ الموظفون للقيام بالمزيد من الأعمال ذات القيمة العالية.
• تقليل الاعتماد على تقنية المعلومات : تتيح الأدوات دون تعليمات برمجية في نظام إدارة قواعد العمل لمحللي الأعمال وغيرهم من العاملين غير التقنيين إنشاء قواعد العمل باستخدام مفردات العمل الخاصة بهم. وهذا يعني أن الفِرق يمكنها وضع القواعد وتعديلها حسب الحاجة ولا تحتاج إلى الاستعانة بتقنية المعلومات في كل تحديث.
• قرارات أكثر استجابة:  يمكن تحديث القواعد بسهولة داخل مستودع نظام إدارة قواعد العمل لأن إدارة القواعد لا تتطلب تغيير التعليمات البرمجية للتطبيقات الحالية. وبالتالي، يمكن تغيير القواعد بسهولة استجابة للوائح الجديدة وتطورات السوق وطلب العملاء وعوامل أخرى.
• الامتثال المؤتمت:  يمكن تضمين السياسات واللوائح ذات الصلة ضمن قواعد العمل، وهو ما يضمن اتباع صانعي القرار المؤتمت لجميع القوانين والمبادئ التوجيهية ذات الصلة. يؤدي هذا أيضًا إلى إنشاء سجل تدقيق، حيث يمكن دائمًا مراجعة القواعد التي تؤدي إلى أي قرار عمل معين.
• قواعد عمل أفضل بشكل عام:  بفضل القدرة على تشغيل عمليات المحاكاة التنبؤية للقواعد قبل تنفيذها، يمكن للفرق التأكد من أن قواعد العمل التي تنشئها لها النتائج التي تريدها قبل التنفيذ.

يمكن استخدام نظم إدارة قواعد العمل لأتمتة معظم، إن لم يكن كل، قرارات الأعمال في مجموعة متنوعة من الصناعات والإدارات. تتضمن بعض الأمثلة الشائعة لحالات استخدام نظام إدارة قواعد العمل ما يلي:

• تخصيص الموارد الحسّاسة: استخدمت هيئة الخدمات الصحية الوطنية في المملكة المتحدة لخدمات الدم وزراعة الأعضاء نظام إدارة قواعد العمل لأتمتة القرارات المتعلقة بتخصيص عمليات زراعة الأعضاء. عندما يتوفر أحد الأعضاء، يقوم نظام إدارة قواعد العمل بتشغيل تدفقات عمل معينة للعثور على المتلقي التالي في قائمة الزرع وإجراء تطابق بين العضو والمريض.
• مراجعة الطلبات: استخدمت مجموعة "بي إن سي" للخدمات المالية نظام إدارة قواعد العمل  لأتمتة عملية تقديم طلبات القروض، وإنشاء مجموعة من القواعد التي تحكم قبول الطلبات أو رفضها. واعتاد الموظفون على مراجعة جميع القروض، ولكن عليهم الآن مراجعة 10-20% فقط من القروض، ما يؤدي إلى اتخاذ قرارات بشأن القروض بشكل أسرع وأكثر موثوقيةً وتوافقًا.
• الحفاظ على الامتثال:  تستخدم شركة براون ويلز، بصفتها مؤسسة تجارة إلكترونية في قطاع شديد التنظيم، نظام إدارة قواعد العمل لأتمتة الامتثال. وتضمن الشركة للعملاء شراء المنتجات المتوفرة في مناطقهم الجغرافية فقط من خلال استخدام نظام من القواعد يعتمد على مكان تواجد العميل.
• التواصل مع العملاء:  استخدمت شركة بانالبينا العالمية للنقل  نظام إدارة قواعد العمل للمساعدة في أتمتة تحديثات الشحن للعملاء. كما يجري تحميل معلومات العميل تلقائيًّا إلى قاعدة بيانات بانالبينا (Panalpina)، وتساعد قواعد العمل في تحديد وقت تشغيل الرسائل إلى العملاء.

تتطلب أتمتة عمليات الأعمال من أي نوع بذكاء تحديد مجموعة من قواعد العمل الواضحة أولًا لتنظيم عملية اتخاذ القرارات المؤتمتة. يوفر نظام إدارة قواعد الأعمال الفعال مثل IBM Operational Decision Manager (ODM) للمؤسسات الأدوات التي تحتاجها المؤسسة لتطوير قواعد الأعمال وتخزينها وإدارتها وتنفيذها عبر المنظومة التقنية بأكملها.

يعد حل IBM ODM حلًّا شاملًا لإدارة القرارات يمكّن المؤسسات من اكتشاف قواعد الأعمال والحصول عليها وتحليلها وأتمتتها والتحكم فيها بدقة في بيئات الحوسبة المعقدة اليوم. ويُمكن للحل أن يأذن بالحصول على قرض، أو يقرر العروض الترويجية، أو يكتشف فرصة البيع المتبادل بدقة عالية وتخصيص واضح. ويمكن للفرق إضافة قواعد جديدة أو تحديثها في أي وقت بواسطة نظام IBM ODM باستخدام أدوات بدون رمز تعليمات برمجية، ويمكنهم محاكاة القواعد قبل النشر لضمان أقصى قدر من الكفاءة.

احصل على IBM Operational Decision Manager كجزء من IBM Cloud Pak® for Business Automation. تتضمن IBM Cloud Pak for Business Automation المُصممة لأي تقنية سحابية هجينة، أوسع مجموعة من قدرات الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في السوق، بما في ذلك خدمات المحتوى ومعالجة المستندات وإدارة القرارات وأتمتة سير العمل وأتمتة العمليات الروبوتية (RPA) وعملية التعدين. وبفضل التوصيات القابلة للتنفيذ التي ينشئها الذكاء الاصطناعي، والتحليلات المدمجة لقياس التأثير والأدوات الملائمة للأعمال لتسريع الابتكار، ساعد برنامجنا العملاء على تقليل أوقات إنجاز العمليات بنسبة 90%، وتقليل أوقات انتظار العملاء إلى النصف، وتقليل المخاطر، وتوفير الآلاف من ساعات العمل التي تم إعادة تخصيصها بعد ذلك لأعمال ذات قيمة أعلى.