コース: カスタマーサポートマネージャーとして顧客の期待に応えるには

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予想外のトラブルの影響を理解する

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予想外のトラブルの影響を理解する

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顧客は、期待を下回る経験をしたとき、 予想外のトラブルを被ります。 例を挙げましょう。 オンラインでスカーフを 注文した顧客がいたとします。 参加するパーティの プレゼントに間に合うよう、 ２日後の配達を指定しました。 しかし、この会社が 新しい業者を採用したため、 スカーフの現物がウェブサイト上の写真と 一致しないことは知りませんでした。 商品が届いたときの 顧客の反応はどうでしょう。 この顧客の気持ちを想像してみてください。 ちゃんと聞いてください。 やっと届いたと思ったら、 色が違ってたんです。 私が注文した色じゃありません。 今夜プレゼントで渡すはずだったのに、 計画が台無しです。 これで車でも洗えと言うんですか。 こんな電話は取りたくないですね。 この顧客は明らかに憤慨しています。 気分を害した理由は、 予想外のトラブルが重なったためです。 注文した色のスカーフが来ると 期待しましたが、違っていました。 その夜、スカーフをプレゼントしようと 思っていましたが、できなくなりました。 カスタマーサービスに 連絡することは予想しておらず、 忙しい中、対処する時間を 捻出しなければなりませんでした。 この問題の原因は、新しいスカーフが ウェブサイトの写真と同じか 確認されていなかったことです。 また、この顧客が 予想外のトラブルにあったなら、 ほかの顧客も同じ反応を示す可能性が 大いにあります。 このようなとき、カスタマーサービス部門の マネージャーが期待を管理することで、 予想外のトラブルを回避できます。 私は輸入品販売会社で カスタマーサービス部門の マネージャーをしていたころ、 この問題に何度か遭遇しました。 カタログに掲載された製品と まったく違う荷物が届くのです。 効果のあった措置は、問題に気付き次第、 顧客に連絡することでした。 顧客に現物の写真を送って、 まだ商品が欲しいかを聞くか、 代替案を提示しました。 目標は、顧客が解決策に合意をして、 予想外のトラブルを回避することです。 顧客が不満を抱き、 注文を取り消すこともありましたが、 たいていは前向きなアプローチを歓迎し、 一緒になって代替案を検討してくれました。 それから、ウェブサイトの写真を 実際の商品と一致したものに 更新して確認しました。 ここで、予想外のトラブルが…

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