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顧客ロイヤリティの定義を理解する

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顧客ロイヤリティの定義を理解する

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顧客ロイヤリティの定義について尋ねると、 それぞれ異なった答えが返ってきます。 しかし、大方の人はこう答えます。 「顧客が戻ってくること」 「自社を選んでくれること」 「他社より価格が高くても 選んでくれること」 「商品以上の提供価値を わかってくれていること」などです。 私にとってロイヤリティは、 努力によって作られる感覚であり、 努力が生み出す結果です。 偶然であれ意図的であれ、 効果的なロイヤリティ戦略なしでは 得られません。 ロイヤリティは感覚であり、 ビジネスに対する感情的絆でもあります。 常連客は値段に影響されず、 発送時のミスやサービス時の 手違いにもぐらつきません。 しかし、適切な努力なしでは 作れない感覚です。 営業やマーケティング部署の仕事は、 キャンペーンや 宣伝広告だけではありません。 それは仕事全体の半分程といえます。 ここで紹介するロイヤリティを 高めるステップは、 顧客体験の全サイクルである、 営業から、商品やサービスの受け渡し、 販売後まで網羅します。 顧客サービスによって、 顧客ロイヤリティを期待してはいけません。 もちろん、顧客サービスは重要です。 Amazon や Apple、ザッポスなどの 顧客中心企業が成功しているゆえんです。 しかし大事なのは、 その企業を支える戦略です。 ここで２つ質問をします。 顧客にロイヤリティを期待していますか。 その感覚を得るために努力していますか。 ロイヤリティは顧客ではなく、 企業がどう作るかが重要です。

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