Cloud Support Engineer

Job Description:

Scope of responsibilities:

• Engage with customers via email or chat to diagnose, resolve their issues and track support queries.
• Address customer-specific architectural design requirements, offering targeted solutions for specific products or product features, ensuring tailored and effective responses.
• Ensure speedy response and resolution times, consistently meeting or exceeding our Service Level Objectives (SLOs).
• Maintain exceptional customer satisfaction scores, adhering to high-quality standards in 90% of cases.
• Utilize advanced troubleshooting tools and techniques to pinpoint the root cause of issues and provide customers with clear, comprehensive assessments.
• Document and classify internal queries, problems, and preventative actions, contributing to thorough retroactive analysis and continuous improvement.
• File detailed issue reports to Engineers, assist in building comprehensive documentation and procedures, document desired behavior, reproduce steps, and suggest code-level solutions for complex product bugs.

仕事内容・職務内容:

• メールやチャットを通じてお客様とコミュニケーションを取り、問題の診断・解決を行い、サポート対応の進捗を管理する。
• お客様のネットワーク設計要件に対応し、特定の製品や機能に最適なソリューションを提供する。
• サービスレベル目標（SLO）を満たし、またはそれを超える迅速な対応・解決を実現する。
• 90%以上のケースで高い品質基準を維持し、優れた顧客満足度を達成する。
• 高度なトラブルシューティングツールや技術を駆使し、問題の根本原因を特定し、明確かつ包括的な評価をお客様に提供する。
• 社内の問い合わせ、問題、予防措置を適切に分類・文書化し、詳細な分析と継続的な改善に貢献する。
• エンジニア向けに詳細な問題報告書を作成し、ドキュメントや手順の整備を支援。問題の再現手順やコードレベルでの解決策を提案し、複雑なネットワーク関連の製品バグの解決に寄与する。

Big Data:

必須条件:

• データベース、ETL（Extract, Transform, Load）、(BigQuery/Hadoop) または 人工知能・機械学習、または 継続的インテグレーションと継続的デリバリー（CI/CD）の知識
• クラウドコンセプト、Linux、ネットワーキングの理解
• 顧客サポートスキル
• 日本語ネイティブレベル
• 優れたコミュニケーション能力と強力なトラブルシューティングスキル

歓迎スキル:

• シェルスクリプトの経験
• 何らかの開発経験（Java歓迎）

Platform:

必須スキル・経験:

以下のいずれかの知識・経験がある方歓迎

• データベース、クラウドストレージ、サーバーレス機能、CI&CD（継続的インテグレーション & 継続的デリバリー）、クラウドID管理
• クラウドコンセプト、Linuxおよびネットワークの基礎知識
• 顧客サポートの経験
• 日本語ネイティブレベル
• 優れたコミュニケーション能力と高いトラブルシューティングスキル

歓迎スキル:

• シェルスクリプトの経験
• 何らかの開発経験（Java歓迎）

Network:

必須スキル・経験:

• VPN, VPC, ロードバランサー, CDN, DNS, ファイアウォール, Interconnect/オンプレミスネットワーク, Kubernetes, NAT に関する知識
• クラウドコンセプト、Linuxおよびネットワークの基礎知識
• 顧客サポートの経験
• 日本語ネイティブレベル
• 優れたコミュニケーション能力と高いトラブルシューティングスキル

歓迎スキル:

• SDN, シェルスクリプティング, 仮想ネットワーキング, コンテナネットワーキング, Docker, Istio（ゲートウェイ関連） の知識・経験

Infrastructure:

必須スキル・経験:

以下のいずれかの知識・経験がある方歓迎

• VM/Compute Engine、シェルスクリプト、Linuxのロギング & モニタリング、システムアーキテクチャ & インフラストラクチャ
• クラウドの基礎知識、Linux・ネットワークの基本スキル
• 顧客対応・サポートの経験
• 日本語ネイティブレベル
• 優れたコミュニケーション能力と高いトラブルシューティングスキル

歓迎スキル:

• Kubernetes、Docker、ファイルシステム & デバイス管理