Cloud Support Engineer

Cloud Technical Support Specialist (For all Shards- Infra/Network/Platform/Data)

Scope of responsibilities

Engage with customers via email or chat to diagnose, resolve their issues and track support queries.

Address customer-specific architectural design requirements, offering targeted solutions for specific products or product features, ensuring tailored and effective responses.

Ensure speedy response and resolution times, consistently meeting or exceeding our Service Level Objectives (SLOs).

Maintain exceptional customer satisfaction scores, adhering to high-quality standards in 90% of cases.

Utilize advanced troubleshooting tools and techniques to pinpoint the root cause of issues and provide customers with clear, comprehensive assessments.

Document and classify internal queries, problems, and preventative actions, contributing to thorough retroactive analysis and continuous improvement.

File detailed issue reports to Engineers, assist in building comprehensive documentation and procedures, document desired behavior, reproduce steps, and suggest code-level solutions for complex product bugs

仕事内容・職務内容:

• メールやチャットを通じてお客様とコミュニケーションを取り、問題の診断・解決を行い、サポート対応の進捗を管理する。
• お客様のネットワーク設計要件に対応し、特定の製品や機能に最適なソリューションを提供する。
• サービスレベル目標（SLO）を満たし、またはそれを超える迅速な対応・解決を実現する。
• 90%以上のケースで高い品質基準を維持し、優れた顧客満足度を達成する。
• 高度なトラブルシューティングツールや技術を駆使し、問題の根本原因を特定し、明確かつ包括的な評価をお客様に提供する。
• 社内の問い合わせ、問題、予防措置を適切に分類・文書化し、詳細な分析と継続的な改善に貢献する。
• エンジニア向けに詳細な問題報告書を作成し、ドキュメントや手順の整備を支援。問題の再現手順やコードレベルでの解決策を提案し、複雑なネットワーク関連の製品バグの解決に寄与する。

Must Have:

Good Understanding of Cloud concepts.

Basic understanding in Linux

Strong in Troubleshooting ability.

Good communication skills.

Language ability (Japanese OR Chinese OR Korean).

Customer support skills.

Basic understanding in Networking.

Customer Empathy skill

Customer Empathy skill