Cloud Support Engineer/クラウドサポートエンジニア

Job Description:

Job Title: Cloud Support Engineer

Duties & Responsibilities:

• Engage with customers via email or chat to diagnose, resolve their issues and track support queries.

• Address customer-specific architectural design requirements, offering targeted solutions for specific products or product features, ensuring tailored and effective responses.

• Ensure speedy response and resolution times, consistently meeting or exceeding our Service Level Objectives (SLOs).

• Maintain exceptional customer satisfaction scores, adhering to high-quality standards in 90% of cases.

• Utilize advanced troubleshooting tools and techniques to pinpoint the root cause of issues and provide customers with clear, comprehensive assessments.

• Document and classify internal queries, problems, and preventative actions, contributing to thorough retroactive analysis and continuous improvement.

• File detailed issue reports to Engineers, assist in building comprehensive documentation and procedures, document desired behavior, reproduce steps, and suggest code-level solutions for complex product bugs.

Must Have:

• Good Understanding of Cloud concepts.
• Basic understanding in Linux
• Basic understanding in Networking.
• Customer support skills.
• Language ability (Japanese is a MUST)
• Good communication skills.
• Strong in Troubleshooting ability.
• Professional Attributes: Customer Empathy skill

職種名: クラウドサポートエンジニア

職務内容:

• 顧客とメールやチャットでやり取りし、問題の診断、解決、サポートクエリの追跡を行います。
• 顧客特有のアーキテクチャ設計要件に対応し、製品や機能に特化したソリューションを提供します。
• 迅速な対応と解決を確実にし、サービスレベル目標（SLO）を常に達成または超えます。
• 顧客満足度スコアを維持し、90%のケースで高品質な対応を提供します。
• 高度なトラブルシューティングツールを使用して根本原因を特定し、顧客に明確かつ詳細な評価を提供します。
• 内部クエリや問題を分類・文書化し、回顧分析と継続的な改善に貢献します。
• エンジニアに詳細な問題報告を行い、ドキュメントや手順を作成し、コードレベルでの解決策を提案します。

必須スキル:

• クラウド概念の理解
• Linuxの基本的な知識
• ネットワークの基本的な理解
• 顧客サポートスキル
• 日本語能力（必須）
• 優れたコミュニケーションスキル
• 高いトラブルシューティング能力

プロフェッショナル属性:

• 顧客への共感スキル