¿Cómo manejas la resistencia o la actitud defensiva cuando usas elicit-provey-elicit y resúmenes?

1 ¿Qué es elicit-proveer-elicit?

Elicit-provide-elicit es una técnica simple pero poderosa para compartir información con sus clientes de una manera que respete su autonomía y los involucre en el proceso. Implica tres pasos: obtener el conocimiento, las creencias o las preferencias existentes de su cliente sobre el tema; proporcionar información nueva o adicional que sea relevante, precisa y adaptada a sus necesidades; y obtener su respuesta, reacción o retroalimentación a la información. De esta manera, evitas sermonear o persuadir a tu cliente, y en su lugar lo invitas a explorar e integrar la información con su propia perspectiva.

3 ¿Cómo utilizar elicit-prove-elicit y resúmenes de manera efectiva?

Para usar elicit-proveer-elicit y resúmenes de manera efectiva, debe cumplir con algunos principios básicos de la entrevista motivacional, como expresar empatía, apoyar la autonomía, desarrollar discrepancias y rodar con resistencia. Para aplicar estos principios, considere hacer preguntas abiertas para comprender los puntos de vista, sentimientos u objetivos de su cliente antes de proporcionar información. Utilice afirmaciones, reflexiones o resúmenes para reconocer y validar la experiencia, las fortalezas o los valores de su cliente. Antes de proporcionar información, pida permiso y verifique si su cliente está listo para escucharla. Al proporcionar información, use un lenguaje que su cliente pueda entender y evite generalizar usando palabras como "algunos" o "muchos" en lugar de "todos" o "la mayoría". Después de proporcionar información, obtenga la respuesta de su cliente utilizando preguntas que lo alienten a expresar sus pensamientos, sentimientos o acciones. Por último, use resúmenes para concluir la discusión o revisar lo que se ha discutido.

4 ¿Cómo manejar la resistencia o la actitud defensiva?

La resistencia o actitud defensiva es una reacción natural y común cuando los clientes se sienten presionados, juzgados o incomprendidos por la información o el proveedor. Puede manifestarse de diferentes maneras, como discutir, interrumpir, negar, ignorar o retirarse. Para evitar dañar la relación y aumentar la actitud defensiva, no debe discutir, confrontar o corregir a su cliente. En su lugar, debes rodar con resistencia reflejando o resumiendo su resistencia sin estar de acuerdo o en desacuerdo con ella. También puede reformular o reformular la información de una manera que sea más aceptable para el cliente. Además, puede cambiar el enfoque a algo menos amenazante o explorar cualquier discrepancia entre el comportamiento actual del cliente y sus objetivos o valores deseados.