Wie kann man angespannte Situationen mit Angehörigen von Patienten deeskalieren?

1 Verstehen Sie ihre Perspektive

Der erste Schritt zur Deeskalation einer angespannten Situation besteht darin, zu versuchen, die Perspektive des Patientenfamilienmitglieds zu verstehen. Sie können gestresst, besorgt oder verängstigt über den Zustand ihres Angehörigen sein, oder sie haben unrealistische Erwartungen oder Fehlinformationen über die Pflege oder die Umgebung. Versuchen Sie, sich in ihre Gefühle einzufühlen und zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um sie kümmern und sie respektieren. Verwenden Sie Fähigkeiten des aktiven Zuhörens, wie z. B. Nicken, Paraphrasieren und offene Fragen stellen, um ihre Bedenken anzuerkennen und ihre Emotionen zu validieren.

3 Erklären Sie die Situation und die Regeln

Der dritte Schritt zur Deeskalation einer angespannten Situation besteht darin, die Situation und die Regeln zu erklären. Manchmal verstehen die Angehörigen der Patienten nicht, warum Sie bestimmte Aufgaben erledigen oder warum sie bestimmte Richtlinien oder Verfahren befolgen müssen. Zum Beispiel wissen sie vielleicht nicht, warum Sie den Raum zu einer bestimmten Zeit reinigen müssen, oder warum sie eine Maske tragen oder ihre Besucher einschränken müssen. In diesen Fällen können Sie die Gründe für Ihr Handeln oder die Regeln erläutern und erläutern, wie sie die Gesundheit und Sicherheit aller Beteiligten schützen sollen. Verwenden Sie eine einfache und klare Sprache und vermeiden Sie Fachjargon oder Fachbegriffe. Geben Sie, wenn möglich, Beispiele oder Nachweise an und bieten Sie gegebenenfalls Alternativen oder Optionen an.

4 Bieten Sie Hilfe oder Empfehlungen an

Der vierte Schritt zur Deeskalation einer angespannten Situation ist das Anbieten von Hilfe oder Überweisungen. Manchmal benötigen Familienmitglieder von Patienten mehr Hilfe oder Unterstützung, als Sie bieten können, oder sie haben Beschwerden oder Probleme, die außerhalb Ihres Zuständigkeitsbereichs oder Ihrer Befugnisse liegen. In diesen Fällen können Sie anbieten, sie bei der Suche nach der richtigen Person oder Ressource zu unterstützen, um auf ihre Bedürfnisse oder Bedenken einzugehen. Du kannst zum Beispiel anbieten, je nach Situation eine Krankenschwester, einen Sozialarbeiter, einen Seelsorger oder einen Manager anzurufen. Sie können ihnen auch Informationen oder Materialien zur Verfügung stellen, die hilfreich sein können, z. B. Broschüren, Flyer oder Websites.

5 Fassen Sie nach und bedanken Sie sich bei ihnen

Der fünfte Schritt zur Deeskalation einer angespannten Situation besteht darin, nachzufassen und sich bei ihnen zu bedanken. Nachdem Sie das Problem gelöst oder Hilfe geleistet haben, können Sie sich mit dem Familienmitglied des Patienten in Verbindung setzen, um sicherzustellen, dass es zufrieden ist und keine weiteren Fragen oder Bedenken hat. Sie können sich auch für die Zusammenarbeit und das Feedback bedanken und sich für Unannehmlichkeiten oder Missverständnisse entschuldigen. Dies kann dazu beitragen, die Beziehung wiederherzustellen und ihnen zu zeigen, dass Sie sie als Kunden schätzen und wertschätzen.

6 Holen Sie sich Unterstützung und Feedback

Der sechste und letzte Schritt zur Deeskalation einer angespannten Situation ist die Suche nach Unterstützung und Feedback. Der Umgang mit schwierigen oder emotionalen Familienmitgliedern kann stressig und anstrengend sein und Ihr Wohlbefinden und Ihre Leistungsfähigkeit beeinträchtigen. Daher ist es wichtig, Unterstützung und Feedback von Ihren Kollegen, Vorgesetzten oder Mentoren einzuholen, die Ihnen mit Rat, Anleitung oder Ermutigung zur Seite stehen können. Sie können auch aus Ihren Erfahrungen lernen und Bereiche identifizieren, in denen Sie sich verbessern oder weiterentwickeln können, z. B. Kommunikationsfähigkeiten, Konfliktlösungsfähigkeiten oder Stressbewältigungsfähigkeiten.